Приложение к Постановлению от 14.10.2011 г № 677 Стандарт
Стандарты качества предоставления государственной услуги по оказанию стационарной помощи
I.Общие положения
1.1.Стандарты качества предоставления государственной услуги устанавливают основные требования к качеству государственной услуги, оказываемой государственными учреждениями здравоохранения Амурской области.
1.2.Цель оказания государственной услуги: лечение больных, нуждающихся в специализированной медицинской помощи и в круглосуточном наблюдении.
1.3.Стандарты качества предоставления государственной услуги разработаны в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
1.3.1.Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года).
1.3.2.Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. N 5487-1.
1.3.3.Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".
1.3.4.Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
1.3.5.Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности".
1.3.6.Федеральный закон от 24 июля 1998 г. N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации".
1.3.7.Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
1.3.8.Закон Российской Федерации от 2 июля 1992 г. N 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании".
1.3.9.Закон Российской Федерации от 22 декабря 1992 г. N 4180-1 "О трансплантации органов и (или) тканей человека".
1.3.10.Федеральный закон от 29 ноября 2010 г. N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании Российской Федерации".
1.3.11.Федеральный закон от 30 марта 1995 г. N 38-ФЗ "О предупреждении распространения в Российской Федерации заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ-инфекции)".
1.3.12.Федеральный закон от 8 января 1998 г. N 3-ФЗ "О наркотических средствах и психотропных веществах".
1.3.13.Федеральный закон от 18 июня 2001 г. N 77-ФЗ "О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации".
1.3.14.Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения".
1.3.15.Федеральный закон от 17 сентября 1998 г. N 157-ФЗ "Об иммунопрофилактике инфекционных болезней".
1.3.16.Постановление Правительства Российской Федерации от 4 октября 2010 г. N 782 "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2011 год".
1.3.17.Постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2007 г. N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности".
1.3.18.Постановление Правительства Российской Федерации от 13 января 1996 г. N 27 "Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями".
1.3.19.Постановление Правительства Российской Федерации от 1 сентября 2005 г. N 546 "Об утверждении Правил оказания медицинской помощи иностранным гражданам на территории Российской Федерации".
1.3.20.Порядки оказания отдельных видов (по профилям) специализированной медицинской помощи в соответствии с видами и стандартами, утвержденными Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации.
1.3.21.Порядки организации медико-социальной помощи гражданам, страдающим социально значимыми заболеваниями, в соответствии с видами и объемом, утвержденными Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации.
1.3.22.Порядок организации медико-социальной помощи гражданам, страдающим заболеваниями, представляющими опасность для окружающих, в соответствии с территориальной программой государственных гарантий оказания населению Амурской области бесплатной медицинской помощи, утверждаемой Правительством Амурской области ежегодно.
1.3.23.Порядок оказания медицинской помощи отдельным категориям граждан в соответствии с приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 апреля 2005 г. N 249 "Об организации внеочередного оказания медицинской помощи отдельным категориям граждан".
1.3.24.Закон Амурской области от 20 февраля 2006 г. N 150-ОЗ "Об охране здоровья населения Амурской области".
1.4.Потребителями государственной услуги являются находящиеся на территории Амурской области больные, нуждающиеся в оказании специализированной медицинской помощи при заболеваниях, требующих специальных методов диагностики, лечения и использования сложных медицинских технологий, которым требуется круглосуточное наблюдение.
1.5.Предоставление государственной услуги стационарной медицинской помощи осуществляется государственными учреждениями здравоохранения области, оказывающими стационарную медицинскую помощь, имеющими учредительные документы, соответствующие законодательству.
II.Содержание, порядок и условия получения доступа к государственной услуге
2.1.Оказание государственной услуги предусматривает следующее:
2.1.1.Больному выдается направление на стационарное лечение в установленном порядке. При экстренной госпитализации по линии скорой медицинской помощи в приемно-диагностическое отделение медработником скорой медицинской помощи предъявляется сопроводительный талон.
2.1.2.Обязательными условиями предоставления государственной услуги являются:
обеспечение больного койкоместом в палате, мягким инвентарем и лечебным питанием при соблюдении условий, отвечающих требованиям гигиены, санитарии и пожарной безопасности, и лекарственными средствами в соответствии с перечнем жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств, применяемых при реализации государственных гарантий, предусмотренных Программой государственных гарантий оказания населению Амурской области бесплатной медицинской помощи;
гигиеническая обработка больных и уход за тяжелобольными (умывание, протирание кожи лица, частей тела, полоскание полости рта и т.д.);
проведение тщательного клинического обследования больного при экстренном поступлении и осмотр профильного специалиста при плановой госпитализации;
проведение диагностических исследований;
проведение консилиума специалистов при необходимости;
установление диагноза, назначение лечения, рекомендаций по лечению и соблюдению режима;
при показаниях принятие мер к госпитализации для стационарного обследования и лечения;
первичный осмотр лечащего врача в первые сутки госпитализации, при поступлении после 15 часов - на следующий день;
ежедневное динамическое наблюдение лечащим и дежурным врачами;
осмотр заведующего отделением не позднее 3 суток с момента поступления, при тяжелом состоянии - в день поступления либо на следующий день, если пациент поступил после 16 часов;
по показаниям оформление документов на получение высокотехнологичной медицинской помощи;
направление на получение высокотехнологичной медицинской помощи после получения заключения из федерального специализированного медицинского учреждения или медицинского учреждения, находящегося в ведении субъектов Российской Федерации;
при выписке больного из стационара оформление выписного эпикриза с результатами проведенного обследования и лечения, подробными рекомендациями по дальнейшей тактике лечения.
2.2.Основанием для начала оказания государственной услуги является решение лечащего врача о направлении гражданина для оказания стационарной медицинской помощи в лечебно-профилактическое учреждение с учетом согласия гражданина и наличия медицинских показаний.
2.3.Лечащий врач, направляющий гражданина для оказания стационарной медицинской помощи, в установленном порядке согласовывает решение о направлении с руководством лечебно-профилактического учреждения, заполняет направление на госпитализацию либо талон сопровождения скорой медицинской помощи.
2.3.1.В направлении должны быть указаны следующие сведения: фамилия, имя, отчество пациента; дата рождения; данные о регистрации; название ЛПУ и отделения, в который госпитализируется пациент; направительный диагноз (если диагноз не ясен - предполагаемый); цель госпитализации (для уточнения диагноза, дополнительного обследования, назначения и коррекции лечения и др.); для всех работающих больных, признанных нетрудоспособными, необходимо отметить число календарных дней нетрудоспособности; специальность, фамилия, имя, отчество (четко написанные) и служебный телефон врача, направившего больного на стационарное лечение. Направление должно быть подписано руководством соответствующего лечебно-профилактического учреждения.
2.4.Для предоставления государственной услуги стационарной помощи гражданин, направленный в стационар лечащим врачом, должен представить в приемный покой лечебно-профилактического учреждения:
документ, удостоверяющий личность;
направление на стационарное лечение в данное лечебно-профилактическое учреждение;
медицинский страховой полис.
2.4.1.В случае госпитализации по экстренным показаниям гражданином должны быть представлены в лечебно-профилактическое учреждение в период оказания государственной услуги стационарной помощи:
документ, удостоверяющий личность;
медицинский страховой полис.
2.4.2.Гражданину рекомендовано иметь при себе предметы личной гигиены, личные вещи, сменную обувь.
2.5.Платные услуги осуществляются учреждением строго при наличии специального разрешения на оказание платных медицинских услуг, выданного учреждению министерством здравоохранения области на основании лицензии на соответствующий вид медицинской деятельности, и утвержденных руководителем соответствующего учреждения положения о порядке оказания платных медицинских услуг, перечня платных медицинских услуг и прейскуранта цен на платные медицинские услуги, информация о которых размещается на специальном стенде в стационаре.
2.6.Сроки предоставления государственной услуги.
Больной должен быть госпитализирован в день, указанный в направлении.
Больной должен быть осмотрен врачом в приемном отделении в порядке живой очереди, но не позднее 30 минут с момента обращения, при угрожающих жизни состояниях - немедленно. Максимальное время ожидания госпитализации не должно составлять более 3 часов с момента определения показаний.
В случаях, когда для окончательной постановки диагноза требуется динамическое наблюдение, допускается нахождение больного в палате наблюдения приемного отделения до 24 часов. За этот период производится полный объем неотложных лечебно-диагностических мероприятий.
Максимальный срок ожидания не должен превышать 2 месяца с момента записи. При возникновении форс-мажорных обстоятельств возможно удлинение сроков оказания медицинской помощи.
Экстренная медицинская помощь должна быть оказана при обращении пациента в любое время суток. После оказания неотложной помощи больной должен быть переведен в соответствующее отделение стационара.
III.Требования к качеству и (или) результатам оказания государственной услуги
3.1.Качественное оказание государственной услуги предполагает:
3.1.1.Наличие лицензии на медицинскую деятельность.
3.1.2.Учреждение должно располагаться с учетом транспортной, временной доступности.
3.1.3.Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
3.1.4.Помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).
3.1.5.Каждое учреждение оснащается медицинским и технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими требованиям нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество услуг по оказанию медицинской помощи.
Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.
3.1.6.Учреждение должно располагать необходимым количеством специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами.
Работники учреждения обязаны соблюдать права пациента, принципы этики и деонтологии.
3.2.Критериями качества предоставления государственной услуги являются:
3.2.1.Выполнение стандартов обследования и лечения. Соответствие качества оказания медицинских услуг утвержденным федеральным стандартам: полное клиническое обследование больного; проведение диагностических исследований; выполнение стандарта лечения, ежедневное динамическое наблюдение лечащим врачом и дежурными врачами; осмотр заведующего отделением; осмотр специалистами при сопутствующей патологии; корректировка лечения с учетом выявленной патологии; комплексное восстановительное (реабилитационное) лечение; рекомендации по санаторно-курортному лечению.
3.2.2.Уровень качества лечения.
3.2.3.Эффективность лечения (выздоровление, улучшение состояния больных).
3.2.4.Участие профессорского состава ГОУ ВПО "Амурская государственная медицинская академия" Министерства здравоохранения и социального развития России (консультантов) в обследовании и лечении больных.
3.2.5.Количественные показатели: повторные госпитализации, летальность, младенческая летальность, послеоперационная летальность, случаи расхождения клинических и патологоанатомических диагнозов, успешно проведенные операции.
3.2.6.Удовлетворенность качеством и доступностью услуги получателями.
3.2.7.Внедрение новых методик обследования и лечения.
3.2.8.Укомплектованность штатными должностями в соответствии со штатными нормативами и квалификационными требованиями.
Наименование показателя | Единица измерения | Методика расчета <*> | Источник информации о значении показателя (исходные данные для методики расчета) |
1 | 2 | 3 | 4 |
Уровень качества лечения | Ед. | Учет в процентном отношении наличия или отсутствия дефектов лечения | Программа экспертного контроля (статистическая отчетность) по картам оценки качества |
Результаты вневедомственного контроля: выявлено дефектных случаев | % | Удельный вес дефектных случаев от общего количества вневедомственных экспертиз | Результаты вневедомственного контроля |
Процент случаев улучшения состояния больного в результате лечения | % | Б / Б x 100, где: у Б - число пролеченных у в стационаре больных, состояние которых в результате лечения улучшилось; Б - общее число пролеченных в стационаре больных | Форма N 066/у-02, утвержденная приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. N 413 |
Летальность | % | Б / Б x 100, где: ум выб. Б - число умерших ум в стационаре; Б - общее число выб. больных, выбывших из стационара | Форма N 066/у-02, утвержденная приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. N 413 |
Процент случаев расхождения клинических и патологоанатомических диагнозов, повлиявших на течение, лечение, исход болезни, по отношению к общему числу вскрытий | % | В / В x 100, где: р В - количество случаев р расхождения клинических и патологоанатомических диагнозов, повлиявших на течение, лечение, исход болезни; В - общее число вскрытий | Форма N 066/у-02, утвержденная приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. N 413, форма N 30, утвержденная постановлением Госкомстата России от 10 сентября 2002 г. N 175 |
Процент успешно проведенных операций | % | Оу / О x 100, где: О - число проведенных у операций, после которых не было зарегистрировано осложнений; О - общее число проведенных операций | Форма N 066/у-02, утвержденная приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. N 413, форма N 30, утвержденная постановлением Госкомстата России от 10 сентября 2002 г. N 175 |
Средняя длительность пребывания на койке | Дни | Ф / В, где: Ф - факт выполнения плана койкодней; В - количество выбывших больных | Форма N 007, утвержденная приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. N 413 |
Послеоперационная летальность | % | Б / Б x 100, где: ум опер. Б - число умерших ум оперированных больных в стационаре; Б - общее число оперированных больных | Форма N 066/у-02, утвержденная приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. N 413 |
Процент получателей, удовлетворенных качеством и доступностью услуг учреждения | % | (О + О ) / 2 x О x 100, к д где: О - число опрошенных, к удовлетворенных качеством услуг учреждения; Од - число опрошенных, удовлетворенных доступностью услуг учреждения; О - общее число опрошенных | Определяется по результатам опросов получателей |
Процент обоснованных жалоб получателей на качество предоставления государственной услуги | % | Ж / Ж x 100, где: м Ж - общее число жалоб м получателей, поступивших в отчетном периоде, на качество предоставления государственной услуги; Ж - число обоснованных жалоб получателей на качество предоставления государственной услуги, поступивших в отчетном периоде | Статистическая отчетность |
Процент обоснованных жалоб получателей, по которым приняты меры | % | Жм / Ж x 100, где: Жм - число обоснованных жалоб получателей, поступивших в отчетном периоде, по которым в отчетном периоде приняты меры; Ж - число обоснованных жалоб получателей, поступивших в отчетном периоде | Определяется на основании анализа жалоб получателей и сведений о принятых по ним мерах |
Укомплектованность штатными должностями в соответствии со штатными нормативами и квалификационными требованиями | % | Ч / Ч x 100, где: ф ш Ч - фактическая ф численность персонала; Ч - штатная численность ш персонала | Нормативные акты Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации |
3.3.Перечень оснований для отказа в государственной услуге:
3.3.1.Отсутствие медицинских показаний к стационарному лечению.
3.3.2.Отсутствие направления на плановую госпитализацию.
3.3.3.Отсутствие документа, удостоверяющего личность при плановой госпитализации.
3.3.4.Отсутствие страхового медицинского полиса при плановой госпитализации.
3.3.5.Отказ больного от предоставления стационарной медицинской помощи.
3.4.Стандарты качества предоставления государственной услуги в сфере здравоохранения, предоставляемой за счет средств областного бюджета населению Амурской области.
| N п/п | Стандарты качества предоставления государственной услуги | Оценочный показатель стандарта качества по норме | Максимально допустимый процент отклонения от нормы (max дельта) |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1. | Предоставление государственной услуги в соответствии с постановлением губернатора Амурской области от 30 декабря 2010 г. N 748 "Об утверждении Территориальной программы государственных гарантий оказания населению Амурской области бесплатной медицинской помощи на 2011 год" | 100 | 0% |
| 2. | Обеспечение граждан бесплатной, доступной и достоверной информацией (путем размещения ее на стендах приемного и (или) стационарных отделений) о наименовании учреждения, его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, об основных медицинских услугах по оказанию специализированной медицинской помощи, предоставляемых учреждением | 100% | 5% |
| 3. | Предоставление койки в палате в соответствии с требованиями постановления Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 6 июня 2003 г. N 124 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов (СанПиН 2.1.3.1375-03)" | 100% | 15% |
| 4. | Предоставление 1 больному 1 комплекта постельного белья | 100% | 5% |
| 5. | Наличие в учреждении лабораторно диагностического, рентгенологического, ультразвукового и технологического оборудования, обеспечивающего надлежащее качество услуг по оказанию специализированной медицинской помощи в стационарных условиях | 100% | 15% |
| 6. | Обеспечение больного, находящегося на стационарном лечении, 4-разовым питанием | 100% | 5% |
| 7. | Обследование и назначение больному лечения в соответствии со стандартами оказания медицинской помощи при соответствующем виде патологии, утвержденными Министром здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 16 июля 2001 г. N 269 "О введении в действие отраслевого стандарта "Сложные и комплексные медицинские услуги. Состав" | 100% | 15% |
| 8. | Обеспечение больного лекарственными препаратами в объеме и ассортименте, предусмотренных перечнем жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств, применяемых при реализации государственных гарантий в соответствии с программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на территории Амурской области, ежегодно утверждаемой постановлением Правительства Амурской области | 100% | 15% |
| 9. | Соблюдение в учреждении правил санитарно-эпидемиологического режима путем проведения уборок: предварительной - каждый день за 30 минут до начала работы; текущей в течение рабочего дня по мере загрязнения; заключительной - в конце рабочего дня в течение 15 - 20 минут с последующим кварцеванием в течение 1 часа; генеральной в режимных кабинетах (процедурных, лабораторных, диагностических) с периодичностью 1 раз в неделю, в обычных кабинетах (палатах) с периодичностью 1 раз в месяц: в конце рабочего дня в течение 30 минут нанесение дезинфицирующих растворов, 1 час - кварцевание, смыв растворов в течение 30 минут, последующее повторное кварцевание 1 час | 100% | 5% |
| 10. | Укомплектованность учреждения специалистами с высшим медицинским образованием, обеспечивающими деятельность круглосуточного стационара, имеющими сертификаты по занимаемой должности согласно полученной специальности, не менее 85 процентов от числа врачебных должностей, предусмотренных штатным расписанием | 100% | 15% |
| 11. | Выполнение медицинским и прочим персоналом учреждения функциональных обязанностей в соответствии с утвержденными главным врачом учреждения должностными инструкциями | 100% | 5% |
| 12. | Наличие в учреждении необходимого набора санитарно-бытовых и административно хозяйственных помещений, соответствующих требованиям постановления Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 6 июня 2003 г. N 124 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов (СанПиН 2.1.3.1375-03)", предъявляемых к медицинским учреждениям данного профиля | 100% | 15% |
IV.Порядок информирования о предоставлении государственной услуги
4.1.Информация о государственной услуге представляется непосредственно в помещении государственного учреждения здравоохранения, осуществляющего государственную услугу.
4.2.Информация, размещенная на стендах, должна содержать:
информацию о местонахождении государственного учреждения здравоохранения (юридический адрес), о режиме работы стационара, его подразделений;
информацию о правилах нахождения в стационаре;
информацию о порядке предоставления специализированной медицинской помощи;
порядок получения консультаций;
положение с перечнем всех нормативных правовых документов, регламентирующих порядок оказания населению медицинской помощи за счет личных средств граждан;
информацию о льготах, предоставляемых медицинским учреждением отдельным категориям граждан;
перечень медицинских услуг, не входящих в территориальную программу государственных гарантий оказания населению бесплатной медицинской помощи и оказываемых за плату;
порядок оказания медицинской помощи гражданам иностранного государства, не подлежащим обязательному медицинскому страхованию на территории Российской Федерации;
сведения о возможности учреждения предоставления сервисных услуг за дополнительную плату;
порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц;
сведения о контролирующих организациях министерства здравоохранения Амурской области (далее - Министерство), их юридический адрес, контактные телефоны, телефоны "горячей линии".
4.3.На специализированном сайте, посвященном вопросам здравоохранения, и (или) сайте органа государственной власти области и (или) сайте учреждения здравоохранения, в котором организован дневной стационар, размещаются следующие сведения об учреждении: наименование, информация об адресе и контактных телефонах, составе услуг, оказываемых в стационаре, в том числе платных, с указанием цен.
4.4.Указанная информация публикуется в газете "Амурская правда", размещается в сети Интернет на официальном сайте администратора государственной услуги, а также размещается на информационных стендах в помещениях администратора государственной услуги. Срок размещения не должен превышать 10 дней с момента вступления в силу нормативных правовых актов.
4.5.При размещении текстов нормативных правовых актов обеспечивается полная идентичность публикуемых материалов принятым актам. Не допускается изменять текст публикуемого нормативного правового акта, а также приводить комментарии и иные материалы непосредственно в тексте публикуемого нормативного правового акта.
4.6.При размещении информации в сети Интернет обеспечивается ежедневный круглосуточный доступ к ней. При доступе к информации не допускается применять какие-либо ограничительные меры или устанавливать его оплату, а также предоставлять доступ на условиях регистрации.
4.7.Получатель услуги вправе потребовать представления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах. В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:
перечень основных видов медицинских услуг, предоставляемых учреждением;
характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
перечень государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
основания отказа в предоставлении услуги;
время работы и место нахождения исполнителя услуги;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
V.Учет мнения потребителей государственной услуги
5.1.Звонки граждан принимаются в соответствии с графиком работы учреждения здравоохранения, ответственного за предоставление государственной услуги. При ответе на звонок сотрудник представляется, называя свою фамилию, имя, отчество и должность. Сотрудник, в случае если не может ответить на вопрос гражданина немедленно, перезванивает заинтересованному лицу в течение двух дней. Сотрудник производит не более одной переадресации звонка к сотруднику, который может ответить на вопрос гражданина.
5.2.Учреждение организует прием, регистрацию, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовку в 30-дневный срок ответов на них, в том числе прием и рассмотрение обращений, жалоб, отзывов и предложений граждан, направленных по электронной почте.
5.3.В учреждении имеется книга отзывов и предложений, которая представляется по требованию. Отзывы, предложения еженедельно рассматриваются администрацией учреждения с принятием при необходимости соответствующих мер и информированием заявителей (при наличии контактной информации о них).
5.4.В помещениях учреждения оборудовано место (накопитель) для сбора замечаний и предложений от лиц, посещающих учреждение, проверка содержания которого осуществляется еженедельно.
5.5.В учреждении проводится анкетирование (опросы) непосредственных получателей государственной услуги, их представителей (опекунов) о степени удовлетворенности ее качеством и доступностью. Результаты анкетирования ежеквартально обобщаются и представляются в Министерство одновременно с годовым отчетом по выполнению государственного задания.
VI.Порядок обжалования нарушения требований стандартов качества государственной услуги
6.1.Заинтересованные граждане вправе обжаловать в досудебном порядке отказ в предоставлении направления на стационарное лечение, вынесенный врачебной комиссией учреждения здравоохранения, нарушение стандартов качества предоставления государственной услуги.
6.2.Лицо, подающее жалобу (заявитель), устно или письменно:
6.2.1.Может указать на нарушение требований стандартов качества государственной услуги сотруднику учреждения здравоохранения или обратиться непосредственно к руководителю государственного учреждения здравоохранения.
6.2.2.Подать жалобу в Министерство, Управление Росздравнадзора по Амурской области, в страховую медицинскую компанию, Фонд обязательного медицинского страхования.
6.2.3.Обратиться в судебные и правоохранительные органы.
6.3.Прием и рассмотрение жалоб осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Содержание устной жалобы заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.
В случае если во время личного приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, составляется письменная жалоба, которая после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения органов государственной власти.
Письменная жалоба может быть подана в ходе личного приема в соответствии с графиком личного приема либо направлена по почте или передана ответственному за работу с обращениями граждан сотруднику учреждения.
Заявитель может обжаловать действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) по рассмотрению обращения, в установленном федеральным законом порядке.
При обнаружении признаков неисполнения или ненадлежащего исполнения должностным лицом или ответственным работником учреждения возложенных на него обязанностей в связи с принятым по жалобе решением главного врача учреждения здравоохранения принимаются меры по привлечению этого лица к дисциплинарной ответственности в установленном законом порядке.
Каждый орган государственной власти, а также медицинское учреждение проводит информационно-аналитическую работу по обобщению результатов рассмотрения жалоб граждан. Полученные результаты анализа представляются ежегодно руководителю соответствующего органа государственной власти.