Постановление от 16.05.2011 г № 1197
Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальном учреждении здравоохранения „Тындинская городская стоматологическая поликлиника“»
В целях повышения качества и доступности результатов предоставления муниципальной услуги, руководствуясь Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Федеральным законом от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Уставом города Тынды, постановлением мэра города Тынды от 27 января 2011 г. N 145 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг администрации города Тынды", постановляю:
1.Утвердить Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальном учреждении здравоохранения "Тындинская городская стоматологическая поликлиника" (прилагается).
2.Опубликовать настоящее постановление в газете "Авангард" и разместить на официальном сайте администрации города Тынды в сети Интернет.
4.Настоящее постановление вступает в силу на следующий день после опубликования.
5.Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя мэра города Тынды О.В.Лоцман.
И.о. мэра
города Тынды
Е.П.ЧЕРЕНКОВ
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРИЕМ ЗАЯВОК (ЗАПИСЬ)
НА ПРИЕМ К ВРАЧУ В МУНИЦИПАЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
"ТЫНДИНСКАЯ ГОРОДСКАЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА"
1.Общие положения
1.1.Цели разработки Административного регламента.
Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальном учреждении здравоохранения "Тындинская городская стоматологическая поликлиника" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги.
1.2.Описание заявителей.
Заявителями являются граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства (далее - заявители) в случаях, установленных международными договорами Российской Федерации или федеральным законом.
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование муниципальной услуги.
Прием заявок (запись) на прием к врачу в муниципальном учреждении здравоохранения "Тындинская городская стоматологическая поликлиника" (далее - муниципальная услуга).
2.2.Наименование структурного подразделения, предоставляющего муниципальную услугу.
Муниципальная услуга предоставляется в регистратуре муниципального учреждения здравоохранения "Тындинская городская стоматологическая поликлиника".
2.3.Результат предоставления муниципальной услуги.
Результатом предоставления муниципальной услуги являются:
- запись на прием к врачу,
- отказ в предоставлении услуги.
2.4.Сроки предоставления муниципальной услуги.
При предоставлении муниципальной услуги в регистратуре учреждения при обращении лично или по телефону срок регистрации запроса - в течение 20 минут.
Прием заявок (запись) на прием к врачу в электронном виде осуществляется в момент обращения заявителя.
2.4.1.Прохождение отдельных административных процедур.
Для получения муниципальной услуги заявитель обращается в регистратуру учреждения лично, по телефону, через сайт в Интернете.
Административные процедуры:
- поступление обращения,
- рассмотрение обращения,
- оформление записи на прием к врачу либо отказ в предоставлении услуги
2.4.2.Выдача документов, являющихся результатом предоставления муниципальной услуги.
Результатом предоставления услуги является выдача талона на прием к врачу.
2.5.Перечень правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление муниципальной услуги, с указанием их реквизитов:
- Конституция Российской Федерации (статья 41);
- Закон РФ "Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан" от 22 июля 1993 г. N 5487-1;
- постановление Правительства Российской Федерации "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи";
- Территориальная программа государственных гарантий оказания населению Амурской области бесплатной медицинской помощи, утверждаемая постановлением Правительства Амурской области ежегодно;
- Федеральный закон Российской Федерации от 29 ноября 2010 г. N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";
- Федеральный закон Российской Федерации от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";
- постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2007 г. N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";
- Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных";
- Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.6.Исчерпывающий перечень документов (их копий), требуемых на основании соответствующих правовых актов, для предоставления муниципальной услуги:
- паспорт гражданина Российской Федерации или документ, удостоверяющий личность, - для граждан Российской Федерации;
- паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина в Российской Федерации, - для иностранных граждан;
- страховой медицинский полис обязательного или добровольного страхования.
2.7.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
Оснований для отказа в приеме документов нет.
2.8.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:
- непредставление или представление не в полном объеме документов, необходимых для принятия решения о предоставлении муниципальной услуги;
- представление документов недействительных либо неправильно оформленных;
- отсутствие возможности произвести запись к данному специалисту, связанной с:
отсутствием специалиста необходимого профиля в данном лечебном учреждении;
отсутствием приема специалистом в запрашиваемое время, резервированием данного времени приема за иным гражданином;
- отсутствие лицензии на медицинскую деятельность в зависимости от видов работ (услуг) (специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом);
- неявка заявителя на прием к врачу без предварительного уведомления работников регистратуры в количестве трех раз влечет за собой лишение заявителя права предоставления муниципальной услуги в электронном виде на 3 месяца. В случае повторного несоблюдения данного требования доступ к получению муниципальной услуги в электронном виде блокируется на 12 месяцев. При неоднократных несоблюдениях требований о снятии с очереди на прием к врачу заявитель может быть лишен возможности получать муниципальную услугу в электронном виде бессрочно.
2.9.Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, иными правовыми актами.
Муниципальная услуга оказывается бесплатно.
2.10.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.
Срок ожидания в очереди при подаче запроса составляет не более 30 минут.
Заявка (запись) на прием к врачу может быть направлена заявителем не более чем за две недели до желаемой даты приема.
2.11.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.
Регистрация запроса заявителя производится в день обращения. Время регистрации составляет не более 20 минут.
2.12.Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к местам ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению информации и порядку предоставления муниципальной услуги.
2.12.1.Размещение и оформление помещения.
Прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях. Помещения включают места для информирования, ожидания и оказания муниципальной услуги. Помещения должны соответствовать санитарным нормам и правилам, требованиям пожарной безопасности.
2.12.2.Оборудование мест ожидания:
- наличие сидячих мест, количество которых определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в помещении;
- наличие гардероба и туалета для заявителей.
2.12.3.Оформление входа в здание.
Вход в помещение учреждения должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей название учреждения, режим работы.
2.12.4.Место для информирования заявителей, получения информации и заполнения необходимых документов.
Публичное информирование осуществляется путем оформления информационных стендов. На стендах размещается следующая обязательная информация: о режиме работы учреждения, сведения о местонахождении, почтовом, электронном адресе, справочных телефонах, времени работы и приема заявителей должностными лицами, сведения о вышестоящих организациях, извлечения из текста регламента, порядок получения услуги, номера кабинетов, где осуществляется прием обращений и информирование граждан, с указанием фамилии, имени, отчества и должности лиц, осуществляющих прием.
Тексты информационных материалов должны быть напечатаны удобным для чтения шрифтом (не менее 14), без исправлений и ошибок. Наиболее важные места текста рекомендуется выделять другим шрифтом.
Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителя с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, столами, стульями, письменными принадлежностями.
2.12.5.Места для приема заявителей.
Помещение для непосредственного взаимодействия работников регистратуры с заявителем должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы сотрудников учреждения.
2.13.Показатели доступности и качества муниципальной услуги.
Показателем доступности муниципальной услуги является возможность в любое время (согласно графику работы) получить данную услугу.
Показателем качества муниципальной услуги являются соблюдение сроков предоставления услуги, соответствие условий оказания услуги требованиям Административного регламента.
2.14.Информация о месте нахождения и графике работы муниципального учреждения здравоохранения "Тындинская городская стоматологическая поликлиника".
Почтовый адрес муниципального учреждения здравоохранения "Тындинская городская стоматологическая поликлиника":
676290, Амурская область, г. Тында, ул. Красная Пресня, д. 7.
График работы регистратуры: понедельник - пятница - с 7.30 до 19.00, суббота - с 9.00 до 13.00.
2.14.1.Справочные телефоны структурного подразделения, предоставляющего муниципальную услугу.
Телефоны: приемная главного врача - 47-8-35, факс: 47-8-35;
старшая медицинская сестра - 47-9-19;
регистратура поликлиники - 47-9-53.
2.14.2.Адрес официального сайта администрации г. Тынды в сети Интернет, содержащего информацию о предоставлении муниципальной услуги:
- официальный сайт администрации г. Тынды в сети Интернет: http//gorod.tynda.ru;
- адрес электронной почты муниципального учреждения здравоохранения "Тындинская городская стоматологическая поликлиника": stomatoloqiya28@mail.ru;
- официальный сайт муниципального учреждения здравоохранения "Тындинская городская стоматологическая поликлиника": STOM-T.RU.
2.14.3.Порядок получения информации заявителем по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги.
Основными требованиями к информированию заявителей являются:
- достоверность представляемой информации,
- четкость изложения информации,
- полнота информирования.
Информирование заявителей организуется следующим образом.
Индивидуальная информация о порядке предоставления муниципальной услуги может быть получена заявителем при устном (лично и по телефону в регистратуре учреждения) и письменном обращении (в том числе в адрес электронной почты).
Работник регистратуры, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы. Информация о порядке предоставления услуги дается подробно, в вежливой (корректной) форме. Индивидуальное устное информирование каждого обратившегося осуществляется не более 10 минут.
При ответе на телефонные звонки работник регистратуры, осуществляющий информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование структурного подразделения. Во время разговора надо все слова произносить четко, избегать разговоров с другими людьми, не прерывать разговор. Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
При консультировании по письменным обращениям ответ направляется почтой в адрес заявителя в течение 30 дней с момента регистрации. Регистрация обращения производится в день поступления. Регистрации не подлежат обращения, в которых не указаны фамилия, имя, отчество заявителя, почтовый адрес для направления ответа и если текст обращения не читаем или содержит грубые и нецензурные выражения.
Если заявитель согласен на получение ответа на обращение посредством электронной почты, то он должен указать это в своем обращении дополнительно и сообщить адрес электронной почты.
2.14.4.Порядок, форма и место размещения указанной в подразделе информации, в том числе на стендах и в местах предоставления муниципальной услуги, а также в сети Интернет на сайте администрации г. Тынды.
Публичное информирование осуществляется путем оформления информационных стендов.
На стендах размещается следующая обязательная информация:
- режим работы учреждения;
- наличие сведений о специалистах (врачах), осуществляющих прием пациентов, с указанием должности, фамилии, имени и отчества, времени приема, номера кабинета;
- порядок получения услуги;
- сведения о вышестоящих организациях;
- извлечения из текста регламента;
- номера телефонов регистратуры, главного врача, старшей медицинской сестры.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
3.1.Прием заявок (запись) на прием к врачу производится в регистратуре учреждения посредством личного обращения заявителя, обращения по телефону, записи в электронном виде через сеть Интернет.
3.1.1.При непосредственном обращении заявитель обслуживается в регистратуре в порядке живой очереди. Вне очереди обслуживаются ветераны войны, члены семей погибших (умерших) инвалидов войны, участники Великой Отечественной войны и ветераны боевых действий, участники ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской атомной электростанции и инвалиды вследствие Чернобыльской катастрофы.
3.1.2.В регистратуру необходимо предъявить:
Для детей до 15 лет:
- свидетельство о рождении (после 14 лет - паспорт);
- полис обязательного (добровольного) медицинского страхования с указанием даты и номера договора страховой организации с застрахованным;
- паспорт законного представителя ребенка.
Для детей старше 15 лет и взрослых:
- паспорт (либо другой документ, удостоверяющий личность и содержащий отметку о регистрации места жительства);
- полис обязательного (добровольного) медицинского страхования с указанием даты и номера договора страховой организации с застрахованным.
3.1.3.При наличии свободного времени приема у выбранного пациентом врача работник регистратуры находит амбулаторную карту пациента, оформляет единый талон амбулаторного пациента (статистический талон) с указанием фамилии врача, даты приема, данных о пациенте.
Пациенту выдается талон на прием к врачу с указанием фамилии врача, номера кабинета, даты и времени приема.
3.1.4.При отсутствии свободного времени приема в день обращения работник регистратуры предлагает пациенту выбрать другой удобный для пациента день приема в течение 14 календарных дней. Пациент получает талон на прием с указанием фамилии врача, N кабинета, даты и времени приема.
3.1.5.Амбулаторную карту с заполненным статистическим талоном работник регистратуры передает непосредственно врачу, к которому был выдан талон на прием.
Амбулаторные карты хранятся в регистратуре, ответственность за их сохранность несут работники регистраторы.
3.2.При обращении заявителя по телефону заявка на прием к врачу подается путем направления заявки в регистратуру учреждения по телефону: 47-3-59.
При подаче заявки представляется следующая обязательная информация:
- фамилия, имя, отчество;
- дата рождения;
- сведения о паспорте гражданина Российской Федерации (паспорте иностранного гражданина);
- номер страхового медицинского полиса обязательного (добровольного) медицинского страхования;
- фамилия, имя, отчество и специальность врача;
- дата и время прихода на прием к врачу.
По желанию заявителя может быть представлена следующая информация:
- номера контактных телефонов (мобильного и (или) стационарного),
- адрес электронной почты.
3.3.При подаче заявки через сеть Интернет на сайт STOM-T.RU представляется следующая обязательная информация:
- фамилия, имя, отчество;
- дата рождения;
- сведения о паспорте гражданина Российской Федерации (паспорте иностранного гражданина);
- номер страхового медицинского полиса обязательного (добровольного) медицинского страхования;
- фамилия, имя, отчество и специальность врача;
- дата и время прихода на прием к врачу.
3.3.1.При подаче заявки заявитель должен подтвердить свое согласие на обработку персональных данных с использованием телекоммуникационных технологий. Учреждение несет ответственность за защиту персональных данных, зарегистрированных в его электронных базах данных, с момента их регистрации.
3.3.2.Результатом предоставления муниципальной услуги является фиксация в электронной базе данных учреждения следующей информации: фамилия, имя и отчество заявителя; фамилия, имя, отчество и должность врача, дата и время приема, место приема, дата и время оказания муниципальной услуги.
3.4.Дальнейшие действия работников регистратуры по организации приема заявителей к врачу, обратившихся по телефону и через сеть Интернет, соответствуют правилам, установленным в учреждении. Если заявитель опоздал на прием без предварительного уведомления, его запись на прием к врачу аннулируется.
3.5.Просмотр заявок, подтверждение записи на прием к врачу, информирование заявителя о предоставлении муниципальной услуги производятся работником регистратуры ежедневно в часы работы учреждения по мере поступления заявок.
Формирование списка заявителей, записавшихся на прием к врачу, производится работником регистратуры ежедневно в конце рабочего дня.
Обновление и пополнение информации о наличии свободных талонов на прием к врачам производятся работником регистратуры на двухнедельный период.
3.6.В случае отказа заявителя от приема у врача в установленное при предварительной записи время по обстоятельствам, не зависящим от учреждения, заявитель обязан уведомить работников регистратуры лично или по телефону не позднее чем за 6 часов до приема.
В этом случае по согласованию с заявителем работник регистратуры может произвести его запись на другие дату и время приема и (или) к другому специалисту.
3.7.В случае возникновения обстоятельств, препятствующих приему заявителя в ранее установленные при оказании муниципальной услуги сроки, по вине учреждения, информация доводится до заявителя, в том числе через сообщение на указанный заявителем номер мобильного телефона или адрес электронной почты не позднее чем за 6 часов до приема, при этом заявителю может быть предложено иное время посещения врача и (или) возможность записи к другому специалисту данного профиля.
3.8.Учреждение обязано постоянно поддерживать электронное расписание врачебного приема в актуальном состоянии. В случае если из-за отсутствия актуальной информации заявитель произвел электронную запись на прием к врачу на ошибочные дату и время приема, то работники регистратуры обязаны обеспечить гражданину прием у данного специалиста или другого специалиста данного профиля в любое другое удобное для заявителя время, но без нанесения ущерба интересам других заявителей.
4.Формы контроля за исполнением
Административного регламента
4.1.Текущий контроль за соблюдением и исполнением положений настоящего регламента осуществляет главный врач муниципального учреждения здравоохранения "Тындинская городская стоматологическая поликлиника".
4.2.Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращение заявителей по поводу неоказания или ненадлежащего оказания муниципальной услуги. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется администрацией учреждения, администрацией г. Тынды, фондом обязательного медицинского страхования.
4.3.Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. Порядок и периодичность осуществления плановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги определяется контролирующим органом. Плановые проверки проводятся не реже одного раза в год.
Внеплановая проверка проводится по конкретному обращению заявителя.
4.4.По результатам проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
5.Порядок досудебного обжалования решений и действий
(бездействия) работников регистратуры, предоставляющих
муниципальную услугу, а также должностных лиц
5.1.Предметом досудебного обжалования могут являться действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) работниками регистратуры в ходе предоставления муниципальной услуги на основании настоящего регламента.
5.3.Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является поступление письменного или устного обращения с жалобой на действия (бездействие) и решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги на основании настоящего регламента (далее - жалоба).
5.4.В письменной жалобе указываются:
фамилия, имя, отчество для физических лиц;
почтовый адрес, контактные номера телефонов;
предмет жалобы;
личная подпись заинтересованного лица.
Письменная жалоба должна быть написана разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений.
5.5.При осуществлении личного приема содержание устного обращения заносится в журнал приема. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале приема.
5.6.Порядок рассмотрения жалоб, направленных на имя главного врача учреждения, регулируется требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
5.7.Заинтересованное лицо имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.8.Письменные жалобы не рассматриваются в следующих случаях:
в жалобе не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;
текст жалобы не поддается прочтению, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению, а также сообщается по телефону, по электронной почте (при наличии такой информации);
жалоба повторяет текст предыдущего обращения, на которое заинтересованному лицу давался письменный ответ по существу, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства.
В случае поступления такой жалобы заинтересованному лицу направляется уведомление о ранее данных ответах или копии этих ответов.
5.9.Обращения заинтересованных лиц, содержащие обжалования решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
5.10.Результатом досудебного обжалования являются принятие необходимых мер (предоставление муниципальной услуги и (или) применение мер ответственности к сотруднику, ответственному за действие (бездействие) и решение, принятое в ходе предоставления муниципальной услуги) и направление письменных ответов заинтересованным лицам.
5.11.Порядок судебного обжалования.
Действия (бездействие) и решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, могут быть обжалованы в соответствии с Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.