Приложение к Постановлению от 23.07.2012 г № 2221 Административный регламент
Административный регламент предоставлении муниципальной услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» 1. общие положения
1.1.Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием заявок (запись) на прием к врачу" разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий (административных процедур) должностных лиц муниципального учреждения здравоохранения.
1.2.Заявителями услуги являются граждане Российской Федерации.
1.3.Информация об органах, предоставляющих услугу:
1.3.1.Поликлиника муниципального бюджетного учреждения здравоохранения "Тындинская центральная районная больница".
Адрес: 676282, Амурская область, г. Тында, ул. Профсоюзная, д. 12.
Режим работы учреждения, предоставляющею муниципальную услугу: понедельник - пятница - 8.00 - 19.00 часов,
суббота - 8.00 - 12.00 часов.
Прием врачами-специалистами осуществляется:
понедельник - пятница - 8.00 - 19.00 часов.
В субботу прием ведется дежурными врачами - 8.00 - 12.00.
Телефоны регистратуры поликлиники: (41656)53448, 53762.
Адрес электронной почты поликлиники: vera.crb@mail.ru.
1.4.Способы получения информации:
1.4.1.Устно (лично или по телефону).
1.4.2.Размещение информации о предоставлении услуги непосредственно в лечебно-профилактических учреждениях на информационных стендах, расположенных в местах, доступных для заявителей.
1.5.Адрес официального сайта, содержащего информацию о предоставлении услуги: www.tynda@gorod.ru (раздел "Административная реформа").
2.Стандарт предоставления услуги
2.1.Наименование услуги:
"Прием заявок (запись) на прием к врачу".
2.2.Наименование органа, предоставляющего услугу:
2.2.1.Поликлиника муниципального бюджетного учреждения здравоохранения "Тындинская центральная районная больница" (включая детскую и женскую консультацию).
Не требуется осуществление действий, связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации по вопросам предоставления услуги.
2.3.Результаты предоставления услуги:
- получение талона на прием, запрашиваемый заявителем;
- отказ в получении талона на прием, запрашиваемого заявителем.
2.4.Сроки предоставления услуги.
2.4.1.В момент поступления запроса.
2.4.2.При устном обращении заявителя услуга предоставляется ему в течение 20 минут с момента обращения.
2.4.3.Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявителем запроса о предоставлении услуги лично составляет не более 15 минут.
2.5.Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением услуги:
2.5.1.Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. с поправками от 30 декабря 2008 г. (текст Конституции опубликован в "Российской газете" от 25 декабря 1993 г. N 237. Текст Конституции с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30 декабря 2008 г. N 6-ФКЗ и от 30 декабря 2008 г. N 7-ФКЗ, опубликован в "Российской газете" от 21 января 2009 г. N 7, в "Парламентской газете" от 23 января 2009 г. N 4, в "Собрании законодательства Российской Федерации" от 26 января 2009 г. N 4, ст. 445).
2.5.2.Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 г. 5487-1 ("Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации", 1993, N 33, ст. 1318; "Собрание законодательства Российской Федерации", 2003, N 2, ст. 167; 2004, N 35, ст. 3607).
2.5.3.Постановление Правительства Амурской области от 30 декабря 2009 г. N 637 "Об утверждении территориальной программы государственных гарантий оказания населению Амурской области бесплатной медицинской помощи на 2010 год" (опубликован в газете "Амурская правда" от 13 января 2010 г. N 2, от 16 января 2010 г. N 5, от 20 января 2010 г. N 7).
2.5.4.Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации (утверждена Президентом Российской Федерации 7 февраля 2008 г. N Пр-212).
2.5.5.Федеральный закон от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (текст Федерального закона опубликован в "Российской газете" от 8 октября 2003 г. N 202, в "Парламентской газете" от 8 октября 2003 г. N 186, в "Собрании законодательства Российской Федерации" от 6 октября 2003 г. N 40, ст. 3822).
2.5.6.Гражданский кодекс Российской Федерации от 18 декабря 2003 г. N 230-ФЗ (текст части первой опубликован в "Российской газете" от 8 декабря 1994 г. NN 238 - 239, в "Собрании законодательства Российской Федерации" от 5 декабря 1994 г. N 32, ст. 3301; текст части второй опубликован в "Российской газете" от 6, 7, 8 февраля 1996 г. NN 23, 24, 25, в "Собрании законодательства Российской Федерации" от 29 января 1996 г. N 5, ст. 410; текст части третьей опубликован в "Российской газете" от 28 ноября 2001 г. N 233, в "Парламентской газете" от 28 ноября 2001 г. N 224, в "Собрании законодательства Российской Федерации" от 3 декабря 2001 г. N 49, ст. 4552; текст части четвертой опубликован в "Российской газете" от 22 декабря 2006 г. N 289, в "Парламентской газете" от 21 декабря 2006 г. NN 214 - 215, в "Собрании законодательства Российской Федерации" от 25 декабря 2006 г. N 52 (часть I), ст. 5496).
2.5.7.Лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложениями на осуществление деятельности.
2.5.8.Иные нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области здравоохранения.
2.5.9.Устав города Тынды ("Авангард" от 13 декабря 2005 г.).
2.6.Перечень документов, необходимых для предоставления услуги:
2.6.1.При личном обращении заявитель предъявляет удостоверяющий его паспорт, свидетельство о рождении ребенка либо иной документ, удостоверяющий личность, страховое пенсионное свидетельство (при наличии), полис обязательного медицинского страхования.
2.6.2.При обращении по телефону, через Интернет указывает свои фамилию, имя, отчество, дату рождения.
2.7.Представление иных документов при получении услуги не требуется.
2.8.Оснований для отказа в приеме документов не предусмотрено.
2.9.Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:
2.9.1.В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.9.2.Заявителю будет отказано в услуге, если:
- отсутствует прием специалиста необходимого профиля в данном учреждении;
- отсутствуют свободные талоны на прием к нужному специалисту;
- необходимые документы представлены гражданином не в полном объеме;
- запись на прием снята гражданином.
2.10.Основания для приостановления предоставления услуги не предусмотрены.
2.11.Дополнительный перечень услуг для получения услуги не предусмотрен.
2.12.Услуга предоставляется на бесплатной основе.
2.13.Срок рассмотрения заявления заявителя.
2.13.1.В момент поступления запроса.
2.14.Требования к помещениям, в которых предоставляется услуга.
2.14.1.Организация, оказывающая услугу, должна располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.
2.14.2.Организация размещается в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении).
2.14.3.Площадь помещения, занимаемого организацией, должна обеспечивать размещение работников и получателей услуг.
2.14.4.Рабочее место сотрудника регистратуры должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам, средствами связи, включая Интернет, печатающим устройством.
2.14.5.Вход в поликлинику оборудуется информационной вывеской, содержащей полное наименование и график работы лечебного учреждения.
В организации, предоставляющей услугу, оборудуются:
- регистратура;
- кабинеты врачей;
- помещения для проведения диагностики;
- помещения для лабораторных исследований;
- помещения для подразделений физиотерапии;
- служебные и бытовые помещения;
- гардероб для верхней одежды посетителей;
- пандусы для инвалидов;
- санузлы.
Регистратура находится на первом этаже в здании поликлиники.
2.14.6.Места для ожидания заявителя оборудованы стульями.
2.15.Показатели доступности.
2.15.1.Заявитель на стадии рассмотрения его обращения имеет право:
- представлять дополнительные документы по рассматриваемому обращению;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов;
- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) специалистов регистратуры в связи с рассмотрением обращения в административном и/или судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
2.15.2.Специалисты поликлиники МБУЗ Тындинская ЦРБ обеспечивают:
- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений заявителя;
- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя.
2.15.3.Показателями качества услуги являются:
- достоверность представляемой заявителям информации о графике приема специалистов и наличии свободных талонов;
- оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения;
- соблюдение сроков рассмотрения обращений заявителей;
- минимальное количество жалоб на решения, действия (бездействие) специалистов поликлиники МБУЗ Тындинская ЦРБ в ходе предоставления услуги;
- полнота и актуальность информации о порядке предоставления услуги.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур (действий), требования
к порядку их выполнения, в том числе особенности
выполнения административных процедур
(действий) в электронной форме
3.1.Предоставление услуги включает в себя следующие процедуры (приложение N 1 к Регламенту):
3.1.1.Просмотр заявок граждан, подтверждение записи на прием к врачу, информирование гражданина о предоставлении муниципальной услуги производятся оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно, в часы работы поликлиники, по мере поступления заявок:
а) основание - факт обращения заявителя или поступление письменного заявления;
б) прием заявителя или обработка документа - не более 5 минут;
в) сведения о должностном лице - любой специалист, имеющий право на предоставление услуги, принявший заявителя лично;
г) критерии принятия решения - прием заявителя и регистрация письменного заявления;
д) результат процедуры - выдача талона на прием или отказ в записи на прием;
е) способ фиксации результата - регистрация данных заявителя в реестре посещения специалиста.
3.1.2.Формирование списка граждан, записавшихся на прием к врачу на следующий день, производится оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно в конце предыдущего рабочего дня:
а) основание - желание заявителя на личном приеме или поставленные вопросы в письменном заявлении;
б) обработка документа - не более 15 минут;
в) сведения о должностном лице - любой специалист, имеющий право на предоставление услуги, принявший заявителя лично;
г) критерии принятия решения - принимаются в ходе работы с заявителем;
д) результат процедуры - ответы на вопросы, поставленные заявителем на личном приеме или в письменном заявлении;
е) способ фиксации результата - выдача талона на прием.
3.2.В процессе оказания услуги специалисты обеспечивают сохранность документов, полученных и подготавливаемых в процессе оказания услуги, конфиденциальность содержащейся в таких документах информации.
3.3.Основаниями для предоставления услуги являются обращения заявителей (полученные через электронную почту или устные (на личном приеме или по телефону)).
3.4.Обновление и пополнение информации списка свободных талонов на прием к врачам производятся оператором (сотрудником) регистратуры ежедневно на одну неделю вперед.
3.5.Корректировка подтвержденной информации электронного журнала записи на прием производится оператором (сотрудником) регистратуры по требованию гражданина (звонок в регистратуру или посещение им регистратуры). Информация в электронном журнале корректируется таким образом, чтобы и врач, и пациент имели возможность запланировать время на прием и посещение поликлиники.
3.6.Если врач по каким-то причинам прием вести не будет, формируется список пациентов, которых оператор (сотрудник) регистратуры должен известить об изменении в расписании и предложить другую дату и время приема и другого специалиста. Сотрудники регистратуры извещают гражданина об изменении даты и времени приема по телефону или через Интернет, если указан электронный адрес гражданина.
4.Формы контроля за исполнением
Административного регламента
4.1.Текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистами положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению услуги, а также за принятием решений специалистами осуществляется заместителем главного врача по поликлинической работе.
4.2.Проверки полноты и качества предоставления услуги могут быть плановыми (1 раз в месяц) и внеплановыми (на основании жалобы заявителя). При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением услуги, или отдельные аспекты услуг. Проверка также может проводиться по конкретному заявлению заявителя.
4.3.По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителя при предоставлении услуги осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) структурных подразделений,
предоставляющих муниципальную услугу, а также
должностных лиц, муниципальных служащих
5.1.Действия (бездействие), решения учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальной услуги, могут быть обжалованы в досудебном и судебном порядке.
Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
7) отказ учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, специалиста учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.2.Заявители могут обжаловать действия (бездействие), решения учреждений:
- главному врачу МБУЗ Тындинская ЦРБ;
- заместителю мэра города Тынды, курирующему учреждение.
5.3.Заявители имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.
Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в учреждение. Жалобы на решения, принятые руководителем учреждения, подаются в вышестоящий орган - администрацию города Тынды.
5.4.Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта МБУЗ Тындинская ЦРБ, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.5.Жалоба должна содержать:
1) наименование учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, специалиста учреждения, предоставляющего муниципальную услугу;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, специалиста учреждения, предоставляющего муниципальную услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.6.Письменное обращение рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня его регистрации, а в случае обжалования отказа учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, специалиста учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.7.Специалисты, ответственные за предоставление муниципальной услуги, несут ответственность за рассмотрение обращения и представление письменного ответа заявителю.
По результатам рассмотрения жалобы управление принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных учреждением, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.8.Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в п. 5.7 настоящего раздела, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.9.В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
5.10.Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый и электронный адреса, по которым должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
5.11.При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу специалиста, а также членов его семьи, учреждение вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
5.12.Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
5.13.Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник учреждения принимает решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.
5.14.Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается в письменной форме в недельный срок о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
5.15.Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение.
5.16.Решения и действия (бездействие) должностных лиц (специалистов) учреждения, нарушающие права заявителя на получение муниципальной услуги, могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.