Приложение к Постановлению от 19.11.2012 г № 5159 Административный регламент

Административный регламент предоставления муниципальной услуги «Рассмотрение обращений граждан по вопросам перевозки пассажиров в муниципальном образовании города Благовещенска» 1. общие положения

1.1.Настоящий Административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам перевозки пассажиров в муниципальном образовании города Благовещенска" (далее - муниципальная услуга).
Административный регламент администрации города Благовещенска по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан по вопросам перевозки пассажиров в муниципальном образовании города Благовещенска" (далее - административный регламент) устанавливает сроки и последовательность административных процедур при предоставлении муниципальной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации.
1.2.Получателем услуги является физическое лицо, обратившееся в орган, предоставляющий муниципальную услугу, с запросом о предоставлении муниципальной услуги, выраженной в устной, письменной или электронной форме.
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование муниципальной услуги: "Рассмотрение обращений граждан по вопросам перевозки пассажиров в муниципальном образовании города Благовещенска".
2.2.Наименование структурного подразделения, предоставляющего муниципальную услугу.
Органом, предоставляющим муниципальную услугу, является муниципальное учреждение города Благовещенска "Городская диспетчерская служба" (МУ "ГДС").
675000, г. Благовещенск, ул. Калинина, 114.
ИНН 2801082577.
КПП 280101001.
ОГРН 1022800516573.
График работы МУ "Городская диспетчерская служба"

Понедельник	С 06:00 часов до 24:00 часов
Вторник	С 06:00 часов до 24:00 часов
Среда	С 06:00 часов до 24:00 часов
Четверг	С 06:00 часов до 24:00 часов
Пятница	С 06:00 часов до 24:00 часов
Суббота	С 06:00 часов до 24:00 часов
Воскресенье	С 06:00 часов до 24:00 часов
Перерыв на обед	С 13:00 до 14:00 часов

    Контактные телефоны: телефон директора: 35-21-16,
                         телефон зам. директора: 35-21-65,
                         телефон диспетчера: 35-22-22.

Адрес электронной почты: mugds.4@mail.ru.
2.3.Конечным результатом предоставления муниципальной услуги являются:
- ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов;
- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
- направление гражданину сообщения о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- рассмотрение обращения и оставление без ответа в случае, если в письменном обращении либо в обращении в форме электронного документа не указаны фамилия гражданина или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- уведомление гражданина о прекращении рассмотрения его обращения в случае, если им подано заявление с просьбой об этом, либо если третьи лица возражают против рассмотрения обращения, в случае если последнее подано в их интересах;
- оставление без ответа и уведомление гражданина о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;
- отказ в ходе личного приема в дальнейшем рассмотрении обращения гражданина, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
- возвращение обращения и разъяснение гражданину порядка обжалования судебного решения;
- оставление без ответа и уведомление гражданина о том, что текст представленного им обращения не поддается прочтению, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- возвращение обращения ввиду невозможности направления жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входят решение поставленных в обращении вопросов и разъяснение гражданину его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
2.4.Сроки предоставления муниципальной услуги.
Общий срок предоставления муниципальной услуги не должен превышать 30 календарных дней.
2.5.Перечень правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральными законами от 27 июня 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
2.6.Исчерпывающий перечень документов, требуемых на основании соответствующих правовых актов, для предоставления муниципальной услуги, которые заявитель должен представить самостоятельно.
2.6.1.Обращения в устной, письменной и электронной форме могут направляться гражданами в виде:
- заявления;
- предложения;
- жалобы.
2.6.2.Обращение гражданина в письменной и электронной форме должно содержать следующую информацию:
- либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
- фамилию, имя, отчество гражданина;
- почтовый адрес гражданина, на который должен быть выслан отчет, либо уведомление о переадресации обращения;
- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;
- личная подпись гражданина;
- дата написания.
2.6.3.Устное обращение гражданина должно содержать следующую информацию:
- фамилию, имя, отчество гражданина;
- контактный телефон;
- содержание обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы.
2.7.Заявитель вправе по собственной инициативе представить любые копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.
2.8.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
- текст письменного обращения не поддается прочтению;
- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;
- обращение не соответствует требованиям, указанным в п. 2.6 настоящего административного регламента.
2.9.Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
- в обращении обжалуется судебный акт;
- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
- в период рассмотрения обращения поступило сообщение о смерти гражданина, права и интересы которого затрагиваются в обращении;
- в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее рассмотренные обращения направлялись в МУ "ГДС";
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.
Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается гражданину, если имеется почтовый адрес.
2.10.Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.
2.11.Максимальный срок ожидания в очереди.
При подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги срок ожидания и очереди составляет не более 15 минут.
2.12.Срок и порядок регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги.
Регистрация заявления о предоставлении муниципальной услуги производится в течение одного рабочего дня со дня подачи заявления.
2.13.Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга.
Прием обращений граждан в МУ "ГДС" производится диспетчером.
Личный прием граждан директором МУ "ГДС" проводится в кабинете директора учреждения.
Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами для возможности оформления документов.
Помещение, где проводится прием обращений граждан, а также личный прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.
Рабочие места специалистов, ответственных за предоставление муниципальной услуги, оборудуются персональным компьютером и оргтехникой, позволяющими своевременно и в полном объеме получать справочную информацию по вопросам предоставления муниципальной услуги и организовать предоставление услуги в полном объеме.
2.14.Показателями доступности и качества муниципальной услуги.
2.14.1.Показатели качества муниципальной услуги являются:
- предоставление муниципальной услуги в соответствии с требованиями административного регламента;
- соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги;
- количество обоснованных жалоб.
2.14.2.Показателем доступности муниципальной услуги является размещение на сайте администрации города Благовещенска:
- информации о муниципальной услуге, порядке и сроках ее предоставления;
- сведений о местонахождении, о графике (режиме) работы, контактных телефонах, адресах электронной почты учреждения.
2.15.Информация об услуге размещена в электронном виде на Едином портале государственных услуг Российской Федерации http:/www.gosuslugi.ru и на портале государственных и муниципальных услуг (функций) Амурской области www.gu.amurobl.ru.
На портале обеспечена возможность подачи в электронном виде заявления на предоставление услуги, получения информации о ходе исполнения услуги или получения информации об отказе в предоставлении услуги. Доступ к порталу осуществляется путем проведения процедуры регистрации или при помощи Универсальной электронной карты.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку
их выполнения, в том числе особенности
выполнения административных процедур
в электронной форме
3.1.Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- прием обращения;
- рассмотрение обращения;
- подготовка ответа на обращение.
3.2.Граждане представляют свои обращения следующими способами:
лично (или через доверенное лицо) путем подачи письменного заявления непосредственно сотруднику МУ "ГДС";
лично (или через доверенное лицо) посредством услуг почтовой связи путем направления письменного заявления по адресу места нахождения МУ "ГДС";
лично (или через доверенное лицо) в устной форме по телефонам, указанным в настоящем административном регламенте;
лично (или через доверенное лицо) посредством услуг почтовой связи путем направления письменного заявления по адресу места нахождения МУ "ГДС";
лично (или через доверенное лицо) в электронной форме посредством электронной почты, указанной в настоящем административном регламенте;
лично (или через доверенное лицо) в электронной форме посредством услуг Единого портала государственных услуг Российской Федерации http:/www.gosuslugi.ru и портала государственных и муниципальных услуг (функций) Амурской области www.gu.amurobl.ru.
3.3.Основанием для начала административной процедуры приема и регистрации заявления о предоставлении муниципальной услуги является обращение гражданина в письменной и электронной форме или телефонный звонок.
3.4.Все обращения граждан в устной, письменной и электронной форме, поступившие в адрес МУ "ГДС", регистрируются в журнале регистрации обращений граждан в течение трех дней со дня поступления.
3.5.При регистрации обращению присваивается регистрационный номер. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускаются.
3.6.Информирование проводится в форме письменного, электронного и устного сообщения.
3.7.Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистом при обращении граждан за информацией:
- лично;
- по телефону.
3.8.Специалист, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы.
В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист, осуществляющий индивидуальное устное информирование, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.
3.9.При ответе на телефонные звонки специалист, осуществляющий информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование организации.
3.10.Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать разговоров с окружающими людьми, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования специалист, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять (кто именно, когда и что должен сделать).
3.11.Специалист, осуществляющий информирование (по телефону или лично), должен корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без длительных пауз, лишних слов и эмоций.
Специалист не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления муниципальной услуги.
3.12.Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы, необходимые для принятия решения.
3.13.Запись на прием проводится ежедневно, с 9.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней). Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме.
3.14.В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.
3.15.Обращения граждан, ошибочно адресованные в МУ "ГДС", в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.
3.16.В случае если гражданин обращался с заявлением в письменной или электронной форме о прекращении рассмотрения его обращения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
3.17.Если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они в письменной или электронной форме возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.
3.18.В случае если текст обращения в письменной или электронной форме не поддается прочтению, ответ на данное обращение не дается, о чем ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
3.19.В случае если обращение не противоречит требованиям административного регламента, то старший диспетчер МУ "ГДС", ответственный за исполнение административной процедуры, принимает решение о предоставлении муниципальной услуги.
3.20.В случае если обращение не соответствуют предъявляемым требованиям административного регламента, то старший диспетчер МУ "ГДС", ответственный за исполнение административной процедуры, принимает решение об отказе в предоставлении муниципальной услуги.
3.21.Конечным результатом административной процедуры является ответ в устной, письменной или электронной форме на обращение граждан по вопросам перевозки пассажиров в муниципальном образовании города Благовещенска. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.
3.22.При составлении ответа на обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:
- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
- ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме гражданина содержится несколько вопросов;
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки выявленных недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;
- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.
4.Формы контроля за исполнением
административного регламента
4.1.Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также принятием решений ответственными лицами.
Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, и принятием решений сотрудниками осуществляется директором МУ "ГДС".
4.2.Порядок, периодичность и формы осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги.
Контроль за полнотой и качеством исполнения муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушения прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержание жалобы на действия (бездействие) должностных лиц МУ "ГДС".
По результатам проверок, в случае выявления нарушений прав заявителей, виновные лица привлекаются к ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4.3.Ответственность муниципальных служащих администрации города Благовещенска и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги.
Сотрудники МУ "ГДС" несут персональную ответственность за соблюдение сроков подготовки ответов на обращения, за соблюдение порядка приема документов, правильность внесения записи в систему делопроизводства и документооборота.
Директор МУ "ГДС" несет персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка предоставления муниципальной услуги или вынесения мотивированного решения об отказе в предоставлении услуги.
4.3.Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением муниципальной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.
В любое время с момента приема документов на предоставление муниципальной услуги получатель имеет право на получение сведений о прохождении рассмотрения документов по справочным телефонам, указанным в настоящем административном регламенте, или посредством личного посещения МУ "ГДС".
Для получения сведений о прохождении рассмотрения поданного заявления получателем услуги указываются дата, указанная в поданном заявлении, и полные фамилия, имя и отчество - для физических лиц, полное наименование - для юридических лиц. Получателю услуги представляются сведения о том, на каком этапе (в процессе выполнения какой административной процедуры) предоставления муниципальной услуги находится поданное им заявление.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решения
и действий (бездействия) органа, предоставляющего
муниципальную услугу, а также должностных лиц
5.1.Предмет досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу.
Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.2.Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы.
Заинтересованные лица могут обратиться с жалобой в письменной или электронной форме на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальной услуги на основании настоящего административного регламента (далее - жалоба), к директору МУ "ГДС". Жалоба на действия (бездействие) директора МУ "ГДС" подается в администрацию города Благовещенска.
5.2.1.Жалоба должна содержать:
1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, или должностного лица, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) МУ "ГДС" либо должностного лица МУ "ГДС". Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
Текст жалобы в письменной или электронной форме должен поддаваться прочтению и не содержать нецензурных выражений.
5.2.2.Жалоба, поступившая в МУ "ГДС", подлежит рассмотрению должностным лицом МУ "ГДС", наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа МУ "ГДС" или его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.2.3.По результатам рассмотрения жалобы МУ "ГДС" принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
5.2.4.Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.2.2 настоящего раздела, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.2.5.В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо МУ "ГДС", наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.