Постановление Правительства Амурской области от 09.04.2018 № 155

ПРАВИТЕЛЬСТВО

АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 

09.04.2018                                                                                     №155

г.Благовещенск

 

Обутверждении стандарта обслуживания заявителей при организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг на территории Амурскойобласти

 

(Вредакции Постановления Правительства Амурской области от02.07.2019 г. № 356)

 

В соответствии спостановлением Правительства Российской Федерации от 17.02.2017 № 209 "Овнесении изменений в Правила организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг"Правительство Амурской области

постановляет:

1. Утвердитьприлагаемый стандарт обслуживания заявителей при организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг на территории Амурскойобласти.

2.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителяпредседателя Правительства Амурской области Плутенко А.Д. (В редакцииПостановления Правительства Амурской области от02.07.2019 г. № 356)

 

 

Губернатор Амурскойобласти                                                         А.А.Козлов

 

 

 

Утвержден

постановлением

Правительства

Амурской области

от 09.04.2018 №155

 

СТАНДАРТ

ОБСЛУЖИВАНИЯЗАЯВИТЕЛЕЙ ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГВ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХУСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ

 

(Вредакции Постановления Правительства Амурской области от02.07.2019 г. № 356)

 

I. Общиеположения

 

1.1. Настоящийстандарт разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ"Об организации предоставления государственных и муниципальныхуслуг", Правилами организации деятельности многофункциональных центровпредоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденнымипостановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376, иустанавливает требования к организации обслуживания физических и юридическихлиц (за исключением государственных органов и их территориальных органов,органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов,органов местного самоуправления) либо их уполномоченных представителей (далее -заявители), обратившихся за предоставлением государственной или муниципальнойуслуги в многофункциональные центры предоставления государственных имуниципальных услуг на территории Амурской области (далее соответственно -услуга, МФЦ).

Цель стандарта -обеспечить высокий уровень качества обслуживания заявителей в МФЦ.

1.2.Предоставление услуги на базе МФЦ организовано путем:

консультированиязаявителя по вопросам предоставления услуги (выявление потребности заявителя вполучении услуги; представление заявителю сведений об условиях и порядкеполучения запрашиваемой услуги; выяснение у заявителя сведений, необходимых дляпредоставления услуги);

выдачи заявителюбланков заявлений, квитанций на оплату и оказания помощи в их оформлении;

осуществления приемазаявлений и документов на предоставление услуги (идентификация заявителя;проверка полномочий заявителя на подачу заявления и документов напредоставление услуги; регистрация принимаемых документов в автоматизированнойинформационной системе (далее - АИС) МФЦ; входящий контроль комплектностипринимаемых документов; входящий контроль соответствия принимаемых документовустановленным требованиям; выдача заявителю расписки в приеме документов);

осуществлениявыдачи результата предоставления услуги;

информирования оходе предоставления услуги;

осуществлениявыдачи результата предоставления услуги, не предусматривающего подачузаявления;

осуществлениявыдачи заявителю сведений из информационных систем федеральных органовгосударственной власти, предоставляющих услуги в виде справок (выписок),заверяемых уполномоченным сотрудником МФЦ.

1.3. Приемзаявителей осуществляется при их личном обращении в МФЦ в соответствии сустановленным в МФЦ графиком приема заявителей.

1.4. МФЦосуществляет свою деятельность по организации предоставления услуг бесплатно,за исключением взимания государственных пошлин и плат в случаях,предусмотренных законодательством, оплата которых производится заявителемсамостоятельно через любую банковскую организацию.

1.5. Плата запредоставление дополнительных услуг взимается в порядке, определенномсторонними организациями, предоставляющими данные услуги. Плата запредоставление дополнительных услуг МФЦ устанавливается внутренними локальнымиактами МФЦ.

1.6. Организацияпредоставления услуг в МФЦ осуществляется по принципу "одного окна" врамках заключенных соглашений о взаимодействии между уполномоченным МФЦ иорганами, предоставляющими услуги (далее - соглашение о взаимодействии).

1.7.Обслуживание заявителя производится при представлении документа,удостоверяющего личность заявителя; в случае если заявитель представляетинтересы получателя услуги, - при предъявлении документа, удостоверяющеголичность заявителя, а также документа, подтверждающего полномочия представленияинтересов получателя услуги.

1.8.Обслуживание заявителей производится в пределах помещения МФЦ. Заявителямзапрещено находиться в служебных помещениях МФЦ.

 

II. Требованияобслуживания заявителей и правила

качественногообслуживания заявителей

 

2.1. Вызовзаявителя к специалисту МФЦ осуществляется в порядке, определяемом электроннойсистемой управления очередью (далее - электронная очередь).

2.2. Порядоквыдачи талонов электронной очереди в помещении МФЦ.

2.2.1. Приобращении в МФЦ с целью получения консультации об условиях и порядкепредоставления услуги или подачи заявления и документов на предоставлениеуслуги заявителю необходимо самостоятельно взять талон электронной очереди всоответствии с целью обращения, указанной на экране терминала электроннойочереди.

При возникновениизатруднений в выборе цели обращения или работе с терминалом электронной очередизаявитель вправе обратиться к специалисту МФЦ. При этом специалист МФЦ обязанвыяснить конкретную цель обращения заявителя, в том числе с использованиемданных в АИС МФЦ.

2.2.2.Заявитель, получивший талон электронной очереди, ожидает вызова к специалистуМФЦ в секторе ожидания. Информирование об очередности обслуживанияосуществляется путем голосового оповещения и электронного табло в зале МФЦ суказанием номера талона электронной очереди и назначенного "окна"приема заявителей.

2.2.3. Выдачаталонов электронной очереди прекращается за определенный промежуток времени доконца рабочего дня. Промежуток времени определяется соответствующиминастройками терминала электронной очереди.

2.2.4. В случаеесли заявитель обратился за предоставлением услуги незадолго до закрытия МФЦ,специалист МФЦ оценивает возможность предоставления услуги до конца рабочегодня. В случае если предоставление услуги невозможно ввиду большого количествавремени, необходимого для предоставления услуги, специалист МФЦ предлагаетзаявителю осуществить предварительную запись для обращения в МФЦ на удобное длязаявителя время либо обратиться в МФЦ в другой день, взяв талон электроннойочереди в соответствии с целью обращения.

2.3.Обслуживание заявителя осуществляется только после вызова специалистом МФЦталона электронной очереди в соответствии с электронной очередью.

2.3.1. Времяожидания заявителя после вызова талона электронной очереди составляет одну минуту.Если заявитель не подошел в течение указанного времени, талон электроннойочереди возвращается в электронную очередь, а специалист МФЦ вызывает следующийталон электронной очереди. Возвращенный в электроннуюочередь талон вызывается следующим по очереди первым освободившимся оператором.В случае отсутствия заявителя при третьем вызове талона электронной очередиталон электронной очереди аннулируется. (В редакцииПостановления Правительства Амурской области от02.07.2019 г. № 356)

2.3.2.Обслуживание заявителя специалистом МФЦ осуществляется при совпадении сведений,указанных в пульте оператора электронной очереди, с предъявленным заявителемталоном электронной очереди (номер и дата выдачи талона электронной очереди,назначенные дата и время приема, цель обращения).

Идентификациязаявителя по фамилии, имени и отчеству (при наличии), указанным в электроннойочереди, с предъявляемым заявителем документом, удостоверяющим его личность, непроизводится.

2.4. Порядокпредварительной записи для обращения в МФЦ.

2.4.1. В целяхудобства обслуживания заявителей при обращении в МФЦ устанавливаетсяпреимущественный прием заявителей в порядке предварительной записи.

2.4.2.Предварительная запись осуществляется на 30 календарных дней вперед:

при обращениизаявителя в МФЦ через терминалы электронной очереди (согласно режиму работыМФЦ);

при обращении(звонке) в региональный центр телефонного обслуживания (далее - РЦТО) пономеру: 8(4162)992-222 (согласно режиму работы РЦТО);

при помощисервиса "Предварительная запись" на официальном сайте МФЦ Амурскойобласти (www.mfc-amur.ru).

2.4.3.Вызов заявителя по талону предварительной записи осуществляется в соответствиис подпунктом 2.3.1 пункта 2.3 настоящего стандарта. (Дополнен - ПостановлениеПравительства Амурской области от02.07.2019 г. № 356)

2.5. Правилакачественного обслуживания заявителей.

Припредоставлении услуг специалист МФЦ обязан соблюдать следующие правилаобслуживания заявителей:

соблюдатьзаконодательство Российской Федерации и локальные нормативные акты,утвержденные МФЦ;

уважительнообращаться к заявителю по имени и отчеству (при наличии) либо используяместоимение "Вы".

2.6. СпециалистМФЦ имеет право:

2.6.1. Отказатьв предоставлении услуги, если:

запрашиваемаязаявителем услуга не предоставляется на базе МФЦ;

невозможноидентифицировать заявителя в порядке, установленном пунктом 1.7 настоящегостандарта.

2.6.2. Прекратить обслуживание в случае демонстрациизаявителем неуважения к специалистам МФЦ и иным лицам, находящимся в здании МФЦ,которое может быть выражено в совершении действий, свидетельствующих о явномпренебрежении к общественному порядку, человеческому достоинству и общепринятымнормам морали, до времени прекращения заявителем указанных действий. (В редакции Постановления Правительства Амурской области от02.07.2019 г. № 356)

2.7. Заявитель,представивший в МФЦ заявление и документы на предоставление услуги, вобязательном порядке информируется:

о срокепредоставления услуги (планируемая дата выдачи результата предоставленияуслуги);

о возможностиполучения информации о ходе предоставления услуги по телефону РЦТО, наофициальном сайте МФЦ Амурской области, на официальном сайте органа,предоставляющего услугу (в случае наличия такой возможности).

2.8. В случаеобнаружения ошибки специалиста МФЦ, являющейся препятствием в получении услугизаявителем, специалист МФЦ уведомляет о наличии выявленной ошибки заявителя,приносит свои извинения и убеждает заявителя в необходимости явиться в МФЦ дляустранения ошибки. Специалист МФЦ предпринимает все возможные действия дляустранения ошибки и недопущения негативных последствий в получении услуги.

2.9. Требованияпри осуществлении выдачи заявителю результата предоставления услуги.

2.9.1. Приобращении заявителя за результатом предоставления услуги специалист МФЦ:

убеждается, чторезультат предоставления услуги поступил в МФЦ;

устанавливаетличность заявителя по представленному документу, удостоверяющему личностьзаявителя, а также его полномочия в случае обращения в интересах получателяуслуги;

передаетрезультат предоставления услуги заявителю;

предлагаетзаявителю ознакомиться с результатом предоставления услуги и поставить подписьв его получении (если иное не определено соглашением о взаимодействии).

2.9.2. Фактвыдачи заявителю результата предоставления услуги заверяется путем проставленияподписи заявителя в реестре передачи документов.

2.9.3. Послевыдачи результата предоставления услуги специалист МФЦ информирует заявителя овозможности оценить качество обслуживания посредством Интернет-портала"Ваш контроль" (https://vashko№trol.ru), смс-опроса либо с помощьютерминала электронной очереди, расположенного в здании МФЦ.

 

III. Особенностиобслуживания отдельных категорий заявителей

и требования кспециалистам МФЦ по обслуживанию

отдельныхкатегорий заявителей

 

3.1. В целяхобеспечения удобства обслуживания заявителей, относящихся к категории лиц,указанных в приложении к настоящему стандарту, при изъявлении ими желания бытьобслуженными вне очереди предусмотрен порядок обслуживания вне электроннойочереди.

3.2. СпециалистыМФЦ при возможности визуальной идентификации заявителей, которые по внешнемувиду могут иметь право на получение талона электронной очереди для обслуживаниявне электронной очереди, а именно с видимыми дисфункциями (нарушение функцийопорно-двигательного аппарата, функций зрительного анализатора, слуховыхфункций и др.), или заявителей старше 80 лет информируют таких заявителей овозможности обслуживания вне электронной очереди по талону электронной очередив день обращения, либо о возможности организации выездного обслуживания (посогласованию с руководителем МФЦ), либо о предварительной записи.

Заявители,относящиеся к категории лиц, указанных в приложении к настоящему стандарту, дляобслуживания вне электронной очереди вправе самостоятельно обратиться кспециалисту МФЦ.

3.3. СпециалистыМФЦ оказывают помощь заявителям, относящимся к категории лиц, указанных вприложении к настоящему стандарту, в преодолении барьеров, мешающих получениюими услуг наравне с другими заявителями:

при входе в МФЦи выходе из МФЦ;

в полученииталонов электронной очереди для слабовидящих и заявителей с ограниченнымивозможностями здоровья и перемещающихся с помощью дополнительных средствпередвижения;

при передвижениислабовидящих заявителей.

 

IV. Общиеправила обслуживания заявителей по телефону РЦТО

 

4.1. СпециалистРЦТО обязан отвечать на каждый телефонный звонок. При этом время ожиданияответа заявителем не должно превышать трех сигналов.

4.2. СпециалистРЦТО, начиная телефонный разговор (исходящий или входящий звонок), долженпоприветствовать заявителя, представить себя (назвать свои фамилию, имя иотчество (при наличии), занимаемую должность) и наименование организации.

4.3. В помещениипри проведении телефонной консультации должно быть тихо.

4.4. В случаетехнических помех связи, препятствующих продолжению разговора, необходимо ввежливой форме предложить заявителю повторить звонок либо перезвонить самомуспециалисту РЦТО в случае, если звонок совершает специалист РЦТО. Если во времяразговора связь прервалась, перезванивает тот, кто позвонил.

4.5. В случаеесли заявитель представился, специалист РЦТО должен обращаться к заявителю поимени и отчеству (при наличии) либо используя местоимение "Вы".

4.6. СпециалистРЦТО обязан отвечать на все вопросы заявителя, относящиеся к компетенции МФЦ. Вслучае если вопрос заявителя не относится к компетенции МФЦ, специалист РЦТОуведомляет об этом заявителя, представляет заявителю информацию о том, кудавправе обратиться заявитель по данному вопросу, и по возможности контактныеданные (адреса, телефоны).

 

V. Обслуживаниезаявителей при наступлении

нештатныхситуаций

 

5.1. Принаступлении нештатных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания заявителей,специалисты МФЦ руководствуются локальными актами МФЦ в сфере обеспечениябезопасности жизнедеятельности (положение о пожарной безопасности, положение обохране труда, инструкция по оказанию первой медицинской помощи пострадавшим).

5.2. В случаеотключения электроэнергии и (или) неисправности программно-аппаратных средств,обеспечивающих процесс предоставления услуги (система электронного управленияочередью, АИС МФЦ, компьютеры на рабочих местах специалистов МФЦ), на период до15 минут прием заявителей не ведется, за исключением уже обслуживающихсяспециалистами МФЦ. Талоны электронной очереди не выдаются.

5.3. В случаеотключения электроэнергии и (или) неисправности программно-аппаратных средств,обеспечивающих процесс предоставления услуги (система электронного управленияочередью, АИС МФЦ, компьютеры на рабочих местах специалистов МФЦ), на период от15 до 30 минут прием заявителей не ведется, за исключением уже обслуживающихсяспециалистами МФЦ. Талоны электронной очереди не выдаются. МФЦ закрывается дляпосещения.

Заявителей,записавшихся в порядке предварительной записи, специалисты МФЦ обязаныпроконсультировать, уведомить о размещении необходимой информации на стенде всекторе информирования и ожидания МФЦ. При этом специалисты МФЦ запрашивают узаявителя контактные данные для последующей связи.

5.4. Заявитель,не обслуженный по причине отсутствия электроэнергии и (или) неисправностипрограммно-аппаратных средств, обеспечивающих процесс предоставления услуги(система электронного управления очередью, АИС МФЦ, компьютеры на рабочихместах специалистов МФЦ), имеет право воспользоваться одним из следующихвариантов обслуживания:

предварительнозаписаться для обращения в МФЦ на удобное для заявителя время (при этомспециалист МФЦ информирует заявителя о порядке и условиях обслуживания поталонам электронной очереди в день обращения);

обратиться запредоставлением услуги по талону электронной очереди (предварительной записи)после восстановления подачи электроэнергии и (или) устранения неисправностипрограммно-аппаратных средств, обеспечивающих процесс предоставления услуги(система электронного управления очередью, АИС МФЦ, компьютеры на рабочихместах специалистов МФЦ).

 

 

 

Приложение

к стандарту

 

Переченькатегорий лиц, имеющих право на обслуживание

внеочереди при обращении в МФЦ Амурской области

 

№ п/п	Категория	Комментарий	Документы, подтверждающие принадлежность к указанной категории
1	2	3	4
1.	Ветераны Великой Отечественной войны	Лица, указанные в пункте 1 статьи 2 Федерального закона от 12 января 1995 г. № 5-ФЗ "О ветеранах"	Удостоверение участника войны, выданное в соответствии с постановлением ЦК КПСС и Совета Министров СССР от 10 ноября 1978 г. № 907; удостоверение о праве на льготы, выданное в соответствии с постановлением ЦК КПСС и Совета Министров СССР от 27 февраля 1981 г. № 220; удостоверение о праве на льготы, выданное в соответствии с постановлением ЦК КПСС и Совета Министров СССР от 14 мая 1985 г. № 416; удостоверение ветерана Великой Отечественной войны, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 5 октября 1999 г. № 1122
2.	Инвалиды Великой Отечественной войны	Лица, указанные в статье 4 Федерального закона от 12 января 1995 г. № 5-ФЗ "О ветеранах"	Удостоверение инвалида Великой Отечественной войны, удостоверение инвалида о праве на льготы, выданные в соответствии с постановлением Совета Министров СССР от 23 февраля 1981 г. № 209
3.	Инвалиды I, II групп, дети-инвалиды	Лица, признанные инвалидами соответствующих групп согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 20 февраля 2006 г. № 95 "О порядке и условиях признания лица инвалидом"	Справка, подтверждающая факт установления инвалидности, выдаваемая федеральными государственными учреждениями медико-социальной экспертизы в соответствии с приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 24 ноября 2010 г. № 1031н